Brand-Nguyen The Hoan
Ngay sau khi clip nhân viên cửa hàng mắng chửi khách được phát đi, đại diện Starbucks đã lên tiếng xin lỗi, tặng thẻ quà cho khách hàng và sa thải người nhân viên đó.
Những ngày qua, dư luận đang có những phản ứng, tranh cãi về clip hơn 7 phút ghi lại hình ảnh cô giáo “cung bọ cạp” Phạm Nguyễn Lê Na của Trung tâm Anh ngữ Lê Na sử dụng những từ “chợ búa” để cãi nhau với 2 học viên.
Với những gì đã diễn ra, có thể xem đây là một cuộc khủng hoảng truyền thông mà trung tâm Anh ngữ này đang đối mặt. Cách đây chỉ 3 tháng, sự việc tương tự như vậy cũng xảy ra ở một cửa hàng của chuỗi cà phê danh tiếng Starbucks. Hãy xem họ đã xử lý như thế nào.
Vào ngày 13/5/2015, một nữ khách hàng người châu Á có tên Ruby Chen đã có những giây phút tồi tệ khi đặt chân vào cửa hàng Starbucks Mỹ và bị một nhân viên của cửa hàng không tiếc lời chửi bới thậm tệ. Do quá bức xúc trước những gì đã diễn ra, nữ khách hàng này đã đăng tải đoạn video được một vị khách khác trong cửa hàng quay lại toàn bộ sự việc lên trang fanpage của Starbucks Mỹ.
Cụ thể, theo những gì Ruby Chen kể lại, khi bước chân vào cửa hàng Starbucks nằm trên đường Elmhurst, Queens, New York, Mỹ, cô đã gọi 1 cốc Frappuccino. Trong khi đang mải mở ứng dụng trong chiếc điện thoại di động để thanh toán (1 dạng tích điểm lấy coupon) thì nhân viên bán hàng hỏi tên cô. Tuy nhiên, do không nghe thấy câu hỏi nên Ruby Chen đã không trả lời.
Ngay lúc này, người nhân viên nọ bắt đầu la mắng Ruby và thậm chí khi Ruby đưa thẻ thanh toán, người này còn giật mạnh và nói lớn: “Biến đi và đừng bao giờ quay lại đây nữa”.
Chưa dừng lại ở đó, nữ nhân viên này còn cho rằng Ruby Chen đã ăn trộm 1 chiếc ống hút, nên yêu cầu đồng nghiệp gọi điện cho cảnh sát. “Hãy đưa ống hút đây và biến đi. Hoặc cô sẽ không bao giờ được phép quay trở lại nữa. Cô muốn gì?”
Dưới đây là đoạn clip ghi lại đoạn chửi mắng của người nhân viên nọ:
Khi Ruby Chen yêu cầu được nói chuyện với người quản lý, nữ nhân viên vẫn lớn tiếng: “Cô đang nói chuyện với quản lý đây. Biến đi, cô sẽ không được phục vụ ở đây”.
Lãnh đạo Starsbuck đã xử lý thế nào?
Ngay sau khi đoạn clip ghi lại lan truyền, cộng đồng mạng đã thực sự bức xúc với nhân viên kể trên. Nhiều người lên tiếng ủng hộ Ruby Chen và yêu cầu phía Starbucks phải đưa ra những biện pháp xử lý đúng mực.
Tuy nhiên, không phải chờ đợi quá lâu, ngay lập tức đại diện Starsbuck đã lên tiếng xin lỗi cô Ruby Chen về sự việc. Hãng này cho biết, nữ nhân viên trong video chỉ là giám sát chứ không phải quản lý cửa hàng. Và ngay sau khi sự việc được phát hiện, Starbucks đã cho đuổi việc nữ nhân viên này.
Kèm theo đó, Starbucks phát đi một thông báo có nội dung: “Sự việc mà khách hàng này phải trải qua không thể hiện chất lượng dịch vụ của chúng tôi. Những người quản lý của chúng tôi đang cố gắng liên lạc với khách hàng để gửi lời xin lỗi tới cô ấy.”
Về phía Ruby Chen, cô cũng xác nhận rằng Starbucks đã chính thức xin lỗi cô và tặng một thẻ quà tặng trị giá 100 USD. Hãng cũng hứa rằng sự việc tương tự không tái diễn.
Kết quả
Dù tốc độ lan truyền của clip nhanh chóng mặt nhưng cũng phải thừa nhận rằng phía Starbucks cũng đưa ra biện pháp xử lý thông minh và nhanh chóng không kém. Kết quả là mọi chuyện đã sớm lắng xuống và đa phần khách hàng hài lòng với cách xử lý tình huống nhanh, hợp tình hợp lý của Startbucks và họ tiếp tục đến với chuỗi cửa hàng này.
Phương Linh
* Nguồn: Trí thức trẻ
