Thiết kế một trải nghiệm làm xiêu lòng khách hàng

Sản phẩm của doanh nghiệp thường là một kỳ công mà họ phải vất vả tạo nên. Nhưng chúng ta thường quen thuộc với khái niệm “thiết kế sản phẩm”, mà quên rằng dịch vụ cũng cần được thiết kế.

Trong quyển Woo, Wow, and Win: Service Design, Strategy and the Art of Customer Delight (Thiết kế dịch vụ, chiến lược và nghệ thuật làm vui lòng khách hàng, được tạp chí strategy+business chọn là một trong những quyển sách marketing hay nhất năm 2017), các tác giả Thomas A. Stewart và Patricia O’Connell đã chỉ ra tầm quan trọng của thiết kế dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm làm xiêu lòng khách hàng thông qua những chiến lược rõ ràng, thực tế.

Hai tác giả nổi tiếng và cũng là chuyên gia tư vấn kinh doanh cho rằng hầu hết công ty – dù hoạt động trực tuyến hay có những cửa hàng thực sự, kinh doanh B2B hoặc B2C đều không thể cung cấp một trải nghiệm đáp ứng được những mong đợi của khách hàng trong mọi tương tác. Nhiều cuộc nghiên cứu đã cho thấy rằng khi khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, chính trải nghiệm mới làm nên sự khác biệt. Để có thể đem đến những trải nghiệm tuyệt vời khiến khách hàng trở lại, doanh nghiệp phải dành cho thiết kế dịch vụ sự chú tâm tương đương với thiết kế sản phẩm. Cần chủ động đưa lời hứa của thương hiệu đến với khách hàng, chứ không phải “gật đầu tuân theo mệnh lệnh của khách hàng”.

Không nên nhầm lẫn giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng. Dịch vụ khách hàng chỉ một hành động riêng lẻ, thường được vận dụng trong trường hợp có “sự cố” xảy ra trong quá trình bán hàng. Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách với doanh nghiệp, từ giây phút khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp cho đến khi giao dịch hoàn tất. Các quảng cáo, trang web, văn phòng, tất cả các điểm tiếp xúc cũng như dịch vụ doanh nghiệp mang lại cho khách hàng phải gắn kết mạch lạc và bổ sung cho nhau.

Thomas A. Stewart và Patricia O’Connell đưa ra năm nguyên tắc quan trọng giúp doanh nghiệp định hình những ý tưởng về thiết kế dịch vụ và tạo sự nhất quán, chặt chẽ trong chiến lược dịch vụ.

Khách hàng luôn đúng, với điều kiện họ “đúng là dành cho bạn”

Chúng ta vẫn thường nghe câu “Khách hàng luôn luôn đúng”. Nhưng nếu một người khách bước vào cửa hàng thức ăn nhanh và gọi món “theo yêu cầu” thì họ không phải là khách của cửa hàng này, ít ra là vào thời điểm đó. Doanh nghiệp phải xác định được đối tượng khách hàng và những dịch vụ mà họ sẵn sàng mang lại cho khách. Đây là “bài tập quan trọng” để định nghĩa một thương hiệu. Đồng thời, doanh nghiệp cũng phải xác định những khách hàng không phù hợp và những dịch vụ mà họ không thể cung cấp.

Hãy tập trung làm vui lòng khách

Không thể cùng lúc vừa làm ngạc nhiên, vừa làm vui lòng khách hàng nên chỉ cần tập trung làm cho khách vui lòng. Nếu bạn muốn thêm một quả anh đào ngâm rượu lên ly kem thì cũng tốt thôi, nhưng trước tiên, hãy làm cho kem thật ngon.

Một dịch vụ tốt không đòi hỏi những hành động khác thường, khoa trương

Nhân viên của doanh nghiệp không cần phải là những “siêu anh hùng”, cũng không cần phải bẻ cong nguyên tắc hay tìm cách nhanh nhất để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Một dịch vụ tốt cần có sự ổn định và nhất quán.

Mang lại trải nghiệm nhất quán tại tất cả các kênh và điểm tiếp xúc

Dù là trên trang web, trên điện thoại hay tại cửa hàng, khách hàng phải luôn cảm nhận là họ đang được chăm sóc cẩn thận.

Không có gì được xem là “tốt nhất”: Hãy dự đoán, sáng tạo, cải tiến, nhắc lại và lặp lại khi cần

Mong đợi của khách hàng sẽ thay đổi, sản phẩm sẽ thay đổi, thị trường cũng thay đổi và chiến lược phải thay đổi. Doanh nghiệp phải liên tục thích ứng – không chỉ bằng cách phát triển dịch vụ mới mà còn phải cải thiện trong mọi tương tác với khách hàng.

Bằng cách nào mà dịch vụ xem video trực tuyến Netflix lại là nguồn cảm hứng của Surf Air (một dịch vụ hàng không dành cho thành viên đăng ký)? Thoạt nhìn, hai công ty này gần như không có điểm chung, nhưng trong nhiều trường hợp, những điểm tương đồng trong cách thức mà doanh nghiệp tiếp cận thị trường quan trọng hơn so với sự giống nhau về sản phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược dịch vụ dựa trên hình mẫu từ những công ty có cùng “tuyên bố giá trị” chứ không phải cùng ngành. Khi thiết kế dịch vụ, doanh nghiệp có thể tham khảo chín dạng hình mẫu sau:

“Người tập hợp” – quy tụ nhiều nhà cung cấp vào cùng một sân chơi và một trải nghiệm.

“Món hời” – kết hợp các nguồn cung cấp giá rẻ, đồng thời, chính doanh nghiệp cũng quyết tâm là một nhà sản xuất giá rẻ.

“Thương hiệu đẳng cấp, hạng nhất” luôn là người đứng đầu, rất được tin tưởng và đánh giá cao về chất lượng và thường là đắt tiền.

“Đôi giày cũ” – giống như một món ăn ngon và quen thuộc.

“Sự chọn lựa an toàn” nằm ở khoảng giữa về mặt thị hiếu, giá cả và dịch vụ. Khách hàng không quá ngạc nhiên nhưng cũng không phải thất vọng.

“Nhà cung cấp giải pháp” đưa tất cả vào một “dàn đồng ca” để giải quyết một vấn đề.

“Chuyên gia” sẽ cung cấp giải pháp chuyên sâu so với “tầm trung” của người khác.

Người tạo xu hướng sống và phát triển trên những ngọn sóng đầu của lĩnh vực kinh doanh mà họ tham gia; mang đến cho khách hàng một “địa vị thời thượng”.

“Người hữu dụng” mang lại một dịch vụ cơ bản cho số đông và thường phải tự điều chỉnh.